Um Descompasso cada vez mais visível a comunicação empresarial transformou-se, ao longo dos anos, num factor crítico de sucesso para qualquer organização. Não basta apenas ter um bom produto ou serviço — é, igualmente, essencial transmitir a mensagem certa, no momento certo e para o público certo. Em Angola, observamos que muitas empresas — de vários sectores, incluindo o financeiro, comercial e até mesmo instituições públicas — enfrentam desafios significativos na hora de gerir informação, reagir a rumores e lidar com crises.
O Valor Estratégico da Comunicação num cenário global marcado pela interconectividade e pela proliferação das redes sociais, as empresas deixam de controlar totalmente o fluxo das informações que lhes dizem respeito. Quando boatos ou notícias não confirmadas surgem, o timing de resposta pode ser determinante para mitigar efeitos negativos sobre a reputação e sobre a confiança dos clientes. Por outro lado, comunicar demasiado tarde ou de forma desconexa pode agravar especulações ou mesmo criar oportunidades para a concorrência.
Este cenário reflecte uma realidade que muitas organizações vivem: planos de comunicação pouco robustos ou inexistentes dificultam a coordenação interna e a emissão de uma resposta oficial eficaz.
Falta de Coerência: Quando a Mensagem se Desfaz em Múltiplas Vozes, outra constatação frequente é a ausência de uma estratégia que garanta unidade no discurso. É comum vermos gestores ou executivos a usarem as suas redes pessoais para partilhar esclarecimentos sobre rumores, enquanto as plataformas institucionais se mantêm em silêncio ou não reforçam as mesmas mensagens. Esse desfasamento cria ruído e alimenta interpretações divergentes tanto internamente (entre colaboradores) quanto externamente (entre clientes e parceiros). Pergunta-chave: Qual o grau de alinhamento entre as equipas de marketing, relações públicas e departamentos estratégicos na sua organização? Sem procedimentos claros, qualquer esforço isolado torna-se insuficiente para combater a propagação de informações imprecisas.
Quando falamos em redes sociais, tende-se a pensar primeiro em plataformas como o Facebook, Instagram ou LinkedIn. Porém, grupos de WhatsApp e conteúdos no TikTok desempenham, hoje, um papel crescente na disseminação de rumores e informações sensíveis. A sua imediatez e amplitude de alcance potenciam a circulação de notícias (verdadeiras ou falsas) a um ritmo muitas vezes superior ao que uma resposta oficial consegue acompanhar. Se a empresa não tiver planos de comunicação estruturados, a informação (ou desinformação) passa a circular rapidamente nesses canais, arriscando manchar a reputação de forma quase irreversível.
Olhando pela lente dos processos organizacionais, torna-se evidente que a comunicação não pode ser vista como um elemento separado do funcionamento diário da empresa. Ela precisa estar integrada aos fluxos de trabalho e atravessar várias áreas:
1. Fluxo de Decisão: Quem autoriza a divulgação de informação e em que canal?
2. Plano de Crise: Existe um documento que estabeleça passos e responsabilidades claras em caso de ataque informático, rumor malicioso ou crise de reputação?
3. Validação Rápida: Como garantir que a resposta oficial saia antes que o ruído se torne incontrolável?
Quando há clareza nos processos, todos sabem exactamente o que fazer em momentos de pressão. Essa prontidão contribui para uma comunicação mais segura e evita posicionamentos contraditórios.
No sector público, o cenário também é heterogéneo. Enquanto alguns ministérios e instituições demonstram agilidade e clareza na resposta a situações críticas, outros deixam transparecer descoordenação. Essa inconstância cria percepções mistas na sociedade, que se pergunta: por que motivo alguns órgãos conseguem reagir rapidamente e outros não?
Perguntas para reflexão: Até que ponto o governo e as empresas trabalham em conjunto para definir protocolos de comunicação? Existe uma partilha de boas práticas ou cada entidade age por si?
O Factor Cultural e o Desafio da Informalidade em Angola, onde uma parte significativa da economia ainda actua no sector informal, a comunicação torna-se mais complexa. Muitas vezes, informações relevantes não chegam à totalidade dos stakeholders, sobretudo quando se restringem a canais formais ou institucionais. Empresas e governos precisam de ajustar o conteúdo e o meio de difusão para alcançarem efectivamente a população, evitando que rumores ganhem força em canais paralelos ou em plataformas virais.
Do Silêncio à Sinergia a comunicação corporativa, especialmente em cenários de crise ou de rumores, é um exercício de disciplina, preparação e transparência. Sem planos de contingência bem definidos, as empresas ficam expostas a imprevistos que podem deteriorar a sua reputação e a confiança do público. Da mesma forma, sectores do governo acabam por passar uma imagem de desarticulação se não tiverem processos de comunicação alinhados.
Fica o repto para os especialistas em comunicação, processos e gestão de crise:
• Como unir esforços para evitar que cada organização seja uma “ilha” comunicacional?
O sucesso de uma organização — pública ou privada — está cada vez mais condicionado à qualidade das suas mensagens e à robustez dos seus processos internos. Quando as pessoas e os processos estão bem orquestrados, o resultado transcende a mera protecção de imagem: cria-se um ambiente de confiança que beneficia colaboradores, clientes e a sociedade em geral.
